A primera vista, esto pareciera un título extraño para un blog sobre seguridad, liderazgo o coaching – los típicos temas de mis blogs – pero ténganme un poquito de paciencia.
He pasado mucho tiempo pensando y conversando con líderes sobre cómo establecer lugares de trabajo que sean “tolerantes con los errores” y nos permitan “equivocarnos de manera segura”. Estas ideas o ideales se centran en el puesto de trabajo propiamente tal y son metas verdaderamente importantes. Luego continué pensando: “además de disponer de un lugar de trabajo que nos permita desempeñarnos exitosamente, ¿qué hay de la parte humana, la persona que realiza la tarea, o la cuadrilla en el área de trabajo? ¿Qué pueden hacer ellos para ayudar a disminuir los errores, deslices, lapsus, etc.?” Luego leí sobre los “actos deliberados” y las acciones “telegrafiadas” y se me ocurrió que aquí había algo que REALMENTE valía la pena compartir, y eso es lo que intentaré hacer con este blog.
Los conceptos de “actos deliberados” y “acciones telegrafiadas” son tan parecidos, que para los fines de lo que quiero expresar, los combinaré y me referiré a las “acciones telegrafiadas deliberadas”.
La idea detrás de las “acciones telegrafiadas deliberadas” es implementar un hábito, no solo detenerse y pensar sobre lo que uno está a punto de hacer, sino que hacer una pausa física antes de realizar la acción y, simultáneamente, verbalizar la intención para uno mismo o para quienes están junto a uno en ese momento en particular.
Entonces, ¿cómo se haría una “acción telegrafiada deliberada” en terreno?
Situación: Un operador de plataforma elevadora se encuentra maniobrando la plataforma para que el canastillo, que tiene a una persona adentro, se aleje de un horno caliente en el que está trabajando una cuadrilla. Girar la plataforma en la dirección equivocada podría dar como resultado, que la persona en la plataforma se podría quemar. Haciendo uso de la “acción telegrafiada deliberada”, el operador del elevador coloca su mano sobre la palanca “B” y anuncia (a nadie en particular): “Voy a mover la palanca “A” para bajar el canastillo.” El “loro vivo”, quien está al lado del operador del elevador se da cuenta del movimiento de la mano y escucha la intención verbalizada del operador. Inmediatamente le advierte al operador de la discrepancia. Otra alternativa es que el operador de la plataforma elevadora, al decir “palanca A” y ver que la mano la coloca en la palanca B, detiene su acción para corregirse. De cualquier manera, se evitó que la persona en el canastillo se quemara y el trabajo se completa de forma segura. Me parece que existe potencial para el uso de la “acción telegrafiada deliberada” en otros rubros. Se me viene a la mente salas de hospitales, pabellones quirúrgicos, talleres de mantención, oficinas.
Cuando converso con operadores y líderes sobre estas ideas, casi siempre dicen que tienen mucho sentido y que claramente pueden ser de utilidad, PERO generalmente manifiestan que no funcionarían bien (para ellos) ya que sería raro estar hablando mientras se hace el trabajo. Dicen que se sentirían incómodos haciéndolo. Lo anterior me lleva a lo que yo creo es el mayor problema para lograr un uso eficaz de la “acción telegrafiada deliberada” en nuestros lugares de trabajo; y es que generalmente no pensamos en voz alta cuando hacemos nuestro trabajo. No compartimos lo que estamos pensamos mientras realizamos la tarea en una situación común y corriente, de hecho, el concepto de que “es seguro decir lo que uno piensa”, que con mucha frecuencia se manifiesta en la industria, puede que no aplique al momento de satisfacer esa necesidad cultural de ser visto como alguien que sabe lo que está haciendo, y que simplemente hace lo que tiene que hacer. Los beneficios de la “acción telegrafiada deliberada” solo se manifiesta cuando las personas efectivamente dicen lo que piensan mientras hacen su trabajo. Claro que puede enfrentar dificultades durante su implementación. Una forma de empezar a resolver esto es que los líderes practiquen la “acción telegrafiada deliberada” en sus actividades diarias normales, en las reuniones, en sus interacciones laborales; que entren en el hábito de hablar e ir narrando lo que van haciendo para fomentar que el equipo escuche y detecte equivocaciones o vacíos en la lógica. Por supuesto, que un imperativo para establecer la “acción telegrafiada deliberada” es ayudar a otros a entender el por qué de la actividad. Si lo entienden, si comprenden cabalmente por qué la “acción telegrafiada deliberada” podría ayudar a minimizar los errores y a realizar tareas de manera segura, lo adoptarán. Si no lo entiende, entonces no. “Partir con el por qué” juega un papel importantísimo aquí.
Lo que me encanta de esta idea es que incluso cuando los otros operadores no están presentes, el usar la “acción telegrafiada deliberada” puede beneficiar al operador, ya que el acto de detenerse y verbalizar la intención, obliga al cerebro a estar consciente de la situación y de lo que se trata de lograr. Es una oportunidad adicional para hacer las cosas bien. Y hacerlo bien en el primer intento es mucho más gratificante que tener que conducir una investigación posteriormente…
La “acción telegrafiada deliberada” agrega el elemento de estar consciente durante la tarea y tiene como objetivo eliminar esos errores “automáticos”, especialmente cuando el botón que hay que apretar se parece mucho al que está al lado, o cuando el rótulo del medicamento que hay que administrarle al paciente es prácticamente idéntico al del fármaco que no se le puede dar por ningún motivo.
La “acción telegrafiada deliberada” no es para el observador ni para el líder que está realizando alguna observación en terreno ni mucho menos para el jefe. La “acción telegrafiada deliberada” es exclusivamente para el beneficio de la persona que está haciendo la tarea.
Jim Wetherbee dice sobre la acción telegrafiada:
“Cuando la práctica de realizar acciones telegrafiadas se transforma en una conducta automática de los miembros de una cuadrilla, la efectividad operacional del equipo mejora drásticamente. Si se ejecuta adecuadamente, esta práctica contribuye a lograr operaciones sin errores, y de esa forma permite que los equipos logren un mejor desempeño, con resultados de mayor calidad.”
Independientemente de su cargo, sea Ud. gerente, operador(a), enfermero(a), doctor(a) o ingeniero, la “acción telegrafiada deliberada” puede marcar una gran diferencia en su nivel de consciencia y alerta para cada situación laboral y puede ayudarle a hacer las cosas bien en el primer intento. Por ende, no se trata tan solo de reducir los errores, sino más bien tiene que ver con la excelencia operacional. También ayuda a mantener a los compañeros de trabajo al tanto de lo que se quiere lograr, o al menos, enterados de lo que Ud. cree que está por hacer. Al compartir su intención, también está compartiendo el modelo mental de la situación laboral y de lo que se va a hacer.
En lo personal, tengo una petición para Uds. Hagan un “micro experimento” (tomando el concepto prestado de Dekker). En el trabajo, intenten usar la “acción telegrafiada deliberada”. Hagan el “micro experimento”. Coméntenlo con otros, trate que ellos también prueben usarlo. Impleméntenlo un tiempo y vean qué tal se sienten – les garantizo que tendrán beneficios.
La inspiración y fuentes de interés para este blog, incluyen las obras y palabras de: Jim Wetherbee, David Marquet, Sidney Dekker y James Reason.
Saludos
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