Controlar los Riesgos – Mis 9 técnicas favoritas
El otro día estaba releyendo uno de mis libros favoritos – Controlling Risk in a Dangerous World: 30 Techniques for Operating Excellence (Controlar los Riesgos en un Mundo Peligroso: 30 Técnicas para la Excelencia Operacional), escrito por Cpt. Jim Wetherbee, editorial Morgan James Publishing, 2016 – e intenté extraer de él lo me parecía son los temas más importantes que indudablemente servirían de ayuda a quienes se encuentran expuestos en la primera línea de trabajo. Claro está, que al tratar de sintetizar o de seleccionar las mejores partes de cualquier libro, siempre se corre el riesgo de perder contexto y detalles, pero en este caso, me parece que bien vale la pena. Me basta con que solo logre despertar su interés por comprar el libro de Jim y que lo lea, ojalá varias veces.
Escogí nueve de las treinta técnicas para la excelencia operacional, ya que me parece que ofrecen un aporte esencial a quienes estamos expuestos a peligros en el lugar de trabajo. La intención no es, de ninguna manera, menospreciar ninguna de las otras técnicas, sino, más bien, tratar de acotar nuestra conversación.
He agrupado mis “9 técnicas favoritas” en tres categorías: Pensar, Planificar y Hacer, de cierta manera inspirado por el Ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), que todos hemos visto anteriormente. Como se puede apreciar el diagrama de abajo, hay zonas de superposición.
1. Desarrollar y Mantener Conciencia de los Riesgos (1)
El desarrollar conciencia de los riesgos requiere de dedicación. Con el tiempo y con práctica, los operadores pueden lograr altos niveles de conciencia de los riesgos, un buen sentido de lo ocurre en su entorno, y de si hay algún tipo de peligro desarrollándose. Me vienen a la mente las ideas de James Reason en torno a la conciencia del error humano y la inquietud crónica, y también el concepto de inteligencia de riesgos de Dylan Evans.
Wetherbee habla de desarrollar y mantener conciencia de los riesgos, haciendo uso de tres pasos:
1. Aprender de experiencias previas – búsqueda de vulnerabilidades,
2. Detectar operaciones presentes – mantenerse alerta en la situación actual, y
3. Pronosticar actividades futuras – anticipar las formas cambiantes de los riesgos.
Los tres pasos se pueden lograr si los operadores le dedican suficiente tiempo a entender sus equipos y sistemas, buscando sus vulnerabilidades, entendiendo el perfil de riesgo antes de comenzar una tarea y luego, monitoreando los cambios y/o desviaciones (ver Dekker y Snook) durante la ejecución de la tarea, siempre estando atentos durante la labor.
2. Compartir y Cuestionar los Modelos Mentales (22)
Una vez que haya pensado en el trabajo que tiene planificado hacer y lo que podría salir mal, asegúrese de que usted y el resto del equipo tengan una comprensión alineada de lo que está ocurriendo. A esto se le llama modelo mental.
Es importante que cada miembro del equipo sepa cuál es su función y lo que hacen los demás miembros del equipo. Compartir los modelos mentales ayuda muchísimo con esto. También, durante la tarea, mantener a los demás al tanto de lo que sucede ayuda a mantener al equipo alineado. Esto me recuerda el trabajo de David Marquet en torno a tomar acciones deliberadas y el concepto de acciones telegráficas, del que habla Wetherbee. Wetherbee lo describe bien: “Antes de mover cualquier interruptor o ingresar comandos a cualquier dispositivo de control durante las operaciones, indicamos nuestra intención, haciendo una breve pausa sobre el interruptor o control para permitir que un segundo miembro de la tripulación verifique si la acción que se va a realizar es la correcta.” Marquet va un paso más allá y sugiere que la intención de actuar, también debe verbalizarse, incluso cuando uno está solo. Hacer esto, logra que el modelo mental compartido cobre vida. Los dos conceptos, tomar acciones deliberadas y las acciones telegráficas, funcionan cuando uno se encuentra solo, como también en un ambiente de equipo.
3. Control de Riesgos (2)
Dado que este título se parece mucho al título del libro, queda claro que realmente éste es el tema central. Hacerlo bien significa que hemos creado un trabajo seguro. Por supuesto, siempre suena simple: identificar peligros, evaluar los riesgos e implementar controles de riesgos. Pan comido. PERO, no siempre es tan fácil. El concepto se desprende muy bien de las técnicas ya comentadas, ya que, al haber desarrollado una conciencia del riesgo y haber establecido un modelo mental compartido, el individuo y el equipo deben llegar a una compresión de qué podría salir mal y luego considerar qué pueden hacer para asegurarse que eso no se materialice.
La identificación de peligros es una habilidad que se puede aprender y me atrevo a sugerir enfáticamente que se debe establecer como un proceso formal en las empresas. Actualmente, existen algunas alternativas excelentes que usan la realidad virtual y simulaciones que podrían ser de mucha ayuda en este ámbito.
En realidad, la evaluación de riesgo se trata de formularse algunas preguntas como estas:
• ¿Podría yo, o cualquier miembro de mi equipo, salir lesionado(s)?, ¿y qué tan grave podría ser?
• ¿Qué pasaría si…?
• ¿Qué cosas salen bien normalmente, que podrían salir mal hoy?
• ¿Qué me podría pasar a mí y al equipo si no controlamos los riesgos?
Implementar controles para los peligros es simple. El eslogan de NIKE lo resume bastante bien “Just Do It” (Simplemente hazlo). A estas alturas, ya se habrán dado cuenta de cuáles son los riesgos que existen, qué tan importantes pueden ser para usted y el equipo, qué podría salir mal, y ahora, simplemente debe asegurarse que lo que está a punto de hacer en la tarea se haga de tal manera, que el peligro no se manifieste. Siempre recuerde la jerarquía de controles, eliminar el peligro siempre será una mejor opción que hablar sobre él o no perderlo de vista.
4. Desarrollar y Ejecutar un Plan (En Todas las Fases Críticas de la Operación) (11)
Es importante tener un conocimiento cabal de la misión, de las capacidades disponibles, del propósito de la actividad, del equipamiento y de los sistemas que se utilizarán antes de explorar las fases críticas y elaborar un plan. Wetherbee dice: “El éxito en las operaciones complicadas solo se puede lograr cuando los operadores ejecutan un plan bien desarrollado para todas y cada una de las fases críticas de la operación”. Una vez más, podemos ver cómo los elementos anteriores se integran a éste. Conocemos los peligros, evaluamos los riesgos y hemos resuelto cómo controlarlos. Ahora hay que asegurarse de saber qué partes de la tarea son críticas y desarrollar un plan para ejecutarlas. Una evaluación de riesgos basada en tareas (TBRA por sus siglas en inglés) podría ser de utilidad. Las TBRA simplemente deben establecer los pasos del trabajo, cuáles son los peligros y cómo controlarlos. También deben destacar las fases críticas del trabajo y hacer un énfasis particular en lo que hay que hacer para ejecutar dichas fases. Adicionalmente, deben haber identificado los pasos gatillantes (consulte la siguiente técnica). Como tema aparte, no creo que los procesos TBRA requieran que el equipo evalúe cuantitativa o semicuantitativamente los riesgos (con frecuencia esto se hace a través de una matriz de riesgo). En su lugar, más bien deberían centrarse en qué trabajo se debe hacer, cuáles son los peligros, cómo controlarlos, cuáles son las fases críticas y los pasos gatillantes y, básicamente, ayudar a desarrollar un modelo mental de trabajo en común para todo el equipo.
5. Identificar Pasos Gatillantes (Pasos de Ejecución con Consecuencias Inmediatas) (5)
En realidad, este paso se realiza junto al anterior. Un paso de gatillante es aquel que tiene consecuencias inmediatas. No hay tiempo para parar y volver atrás. Bien sea que lo hagamos bien o lo hagamos mal, no hay vuelta atrás. Una vez que rompemos la cáscara y echamos el huevo en la sopa, no hay forma de volver a meterlo en la cáscara.
Los pasos gatillantes se identifican en el paso “Desarrollar y Ejecutar un Plan” y ahora se requiere de una vigilancia adicional antes de finiquitar el paso. (Estoy a punto de hacer algo que tendrá consecuencias. ¿He revisado todo por última vez? ¿Se me ha olvidado algo?). Las acciones telegráficas son de mucha ayuda aquí también.
6. Esperar Fallas (de Sistemas y Humanas) (8)
Es esperable que existan fallas y equivocaciones por parte de uno mismo, de lo que estemos usando y de las demás personas también (parto de la base que todos los demás conductores están tratando de matarme). El concepto de inquietud crónica encaja muy bien aquí. Siempre debemos tener ese nivel de alerta sobre lo que podría salir mal, ya que si todo va bien, sin inconveniente alguno, no podrá seguir así eternamente. Hay que tratar de mantenerse atento y tener un plan por si las cosas cambian. Hay que anticipar las fallas y saber lo que se va a hacer con antelación.
Si hay algo seguro en el mundo de la seguridad laboral, es que la gente se equivoca. Si alguien sube a un andamio con herramientas y equipos, en algún momento algo se le va a caer. Esa es la única razón por la que colocamos zonas de segregación alrededor del andamio en el que se está trabajando. Al conducir un automóvil, debemos estar muy consciente de lo que hacen los demás. Siempre debemos mirar por los espejos, atentos a las calles laterales, a los semáforos, a lo que hacen los peatones y los ciclistas, planificando internamente todo el tiempo, qué hacer en caso de…
7. Seguir los Procedimientos (y las Reglas) con Cautela (3)
Me encanta esta idea, ya que parece que los procedimientos llegaron para quedarse. Al menos para mí, son una bendición y una maldición a la vez. Corinne Bieder y Mathilde Bourrier, en su libro Trapping Rules Into Safety, lo resumen muy bien cuando dicen que “no siempre está claro qué es lo que se supone que los procedimientos nos ayudan a lograr. ¿Son guías para operar un sistema complejo? ¿Nos garantizan una operación segura? ¿O tal vez entregan a la gerencia o a los reguladores una referencia fácil y explícita, que les permite identificar fácilmente los indicadores para monitorear el desempeño?” Ellas argumentan, que incluso la definición de lo que es un procedimiento es vaga – “una palabra que se usa para referirse a un sinnúmero de objetos.”
Tener procedimientos buenos, que sean precisos es algo positivo. Wetherbee sugiere que debemos hacerle dos preguntas a cada líder que trabaje en primera línea:
1. ¿Cree usted que todos sus procedimientos operacionales son precisos? (ser “preciso” incluye ser eficaz y representativo del conocimiento colectivo de la organización sobre la mejor manera de cumplir una tarea o actividad).
2. ¿Todos sus operadores consideran que todos los procedimientos son precisos y que los ayudarán a hacer las cosas bien?
Si la respuesta a la primera pregunta es “No”, entonces hay que arreglar el procedimiento y no se puede esperar o exigir cumplimiento. Lo mismo aplica para la segunda pregunta.
Wetherbee sugiere que solo hay dos formas de meterse en problemas con los procedimientos: no seguirlos y seguirlos a ciegas. Por lo tanto, independientemente de si los procedimientos actuales son precisos o no, el mejor consejo que se puede dar es seguirlos con cautela. Hay que preguntarse: si sigo el procedimiento, ¿el resultado será lo que el jefe quiere y no saldré lesionado?, ¿es fácil o difícil seguirlo correctamente?, ¿parece tener sentido tanto para mí como para el usuario final?
8. Estar Atento Durante las Operaciones (19)
En este punto, me vienen a la mente un par de autores (y sus libros) dignos de explorar en relación a esta técnica: Carol Dweck y su libro Mindset, Karl Weick y Kathleen Sutcliffe y su libro Managing the Unexpected. Vale la pena leerlos. Wetherbee habla sobre el concepto de mindfulness en términos un poco distintos a los de estos autores. Menciona cinco aspectos para mejorar la atención consciente, que los operadores pueden aprender, desarrollar y mantener. Estos son: Conocimiento técnico, la necesidad de que los operadores conozcan todo lo posible sobre los sistemas que operan; Trabajo en Equipo, tener conocimiento de las fortalezas y debilidades personales y de los miembros del equipo, y cómo asignar de mejor manera a los distintos miembros del equipo a las labores según sus habilidades, permitirán lograr exitosamente las actividades; Vigilancia T-0 (T menos cero). Esto se basa en lo que los astronautas utilizan para permanecer presentes antes y después del despegue. Wetherbee explica que los operadores deben permanecer presentes y atentos a todo lo que sea necesario para lograr la tarea exitosamente. Por supuesto que no pueden concentrarse en absolutamente todo, entonces, saber qué es lo verdaderamente importante es el precursor para esta tarea; La cognición (controlada y automática) es la siguiente. A través de la práctica, es posible cambiar del trabajo controlado (manual y mentalmente agotador) al automático (como los pasos complejos requeridos para conducir un automóvil, que después de años haciéndolos, no son tan agotadores mentalmente). Reconoce que solo es posible hacer múltiples tareas a la vez (multitasking) cuando se está en modo automático. Es como conversar con un amigo mientras conduce un automóvil; Por último está El Campo Visual. Durante tareas críticas o complicadas, reduzca el campo visual y luego escanee periódicamente el resto del mundo para asegurarse que sigue siendo lo que el modelo mental espera que sea.
9. Tener Opciones Durante las Operaciones (13)
De alguna forma relacionada con varias de las otras técnicas aquí mencionadas, tener opciones es como tener un plan a la mano para el momento cuando las cosas salen mal. Siempre debemos tener al menos una opción disponible. A medida que las tareas van avanzando, hay que mantener las opciones actualizadas. Wetherbee tiene algunos ejemplos geniales sobre esta técnica. Estos incluyen: cuando él está manejando, siempre está buscando opciones en caso de que el automóvil que viene en la dirección opuesta haga algo inesperado; cuando anda en bicicleta, se aleja de los vehículos estacionados, en caso de que abran una puerta. Nos aconseja que no nos quedemos atrapados sin una ruta de escape, que siempre estemos pensando “¿qué pasaría si …?” y que tengamos una respuesta lista sobre qué hacer si lo inesperado sucede.
En Resumen
Como dije al inicio, siempre se asume un riesgo cuando tratamos de resumir o de extraer las mejores partes cualquier texto, ya que, al ser una síntesis, siempre se pierde el contexto y los detalles. Espero no haber perjudicado a Jim Wetherbee al centrarme en algunas de sus excelentes técnicas. Les recomiendo comprar el libro de Jim, ya que realmente creo que tiene un excelente conjunto de herramientas para pensar y aplicar mientras nos esforzamos por hacer los trabajos de manera segura.
Controlling Risk in a Dangerous World: 30 Techniques for Operating Excellence. Cpt. Jim Wetherbee, Morgan James Publishing. 2016